Un año de la EAA: Dónde la mayoría de las empresas siguen fallando

¿Qué tan accesibles son las empresas en Europa?

Las cifras dejan poco margen para la complacencia. Según el Digital Trust Index 2026, el 91,45 % de las páginas de inicio europeas analizadas presentaban problemas de accesibilidad.

El estudio analizó 326.250 páginas de inicio en 18 países europeos mediante comprobaciones automáticas. Los problemas más comunes son también algunos de los más conocidos: mal contraste de color, falta de texto alternativo y enlaces o botones cuyo propósito no está claro.

Esto no significa que más del 90 % de las webs europeas infrinjan la ley. El estudio solo examinó las páginas de inicio y solo cubrió los problemas que se pueden detectar de forma automática. No probó flujos completos como abrir una cuenta, realizar un pedido o efectuar un pago.

Aún así, los resultados demuestran cuánto trabajo queda por delante. Muchas barreras básicas siguen estando muy extendidas. Y, en muchos casos, los mayores problemas solo aparecen cuando alguien intenta completar una tarea de extremo a extremo.

La situación en España

En España, los problemas de accesibilidad siguen una tendencia muy similar a la europea. Los indicadores automatizados revelan que la gran mayoría de los portales comerciales no ofrecen un nivel de cumplimiento básico, lo que sitúa al país muy cerca de la media europea del 91,45 %.

Este resultado sugiere que se está progresando, pero los servicios digitales accesibles aún están lejos de ser la norma. Los validadores tradicionales o gratuitos siguen dando una falsa sensación de seguridad a los desarrolladores, cuando en realidad dejan fuera de su radar entre el 60 % y el 70 % de las barreras críticas reales.

Un marco europeo, diferentes normativas nacionales

La accesibilidad digital no comenzó con el Acta Europea de Accesibilidad (EAA). Las organizaciones del sector público ya estaban obligadas a hacer accesibles sus sitios web y aplicaciones móviles bajo normativas previas.

Lo que cambió con la EAA es el enfoque directo sobre las empresas privadas. Desde el 28 de junio de 2025, las leyes nacionales de toda la UE se aplican a una selección específica de productos y servicios.

Entre ellos se incluyen el comercio electrónico, ciertos servicios bancarios, comunicaciones electrónicas, libros electrónicos y elementos del transporte de pasajeros. Los cajeros automáticos, las máquinas expendedoras de billetes, los teléfonos inteligentes y algunos terminales de autoservicio también están cubiertos.

Sin embargo, no todos los sitios web empresariales entran automáticamente en el ámbito de aplicación. Lo que importa es el servicio que se ofrece y el papel que desempeña la web o la app en su prestación. Las exenciones y las disposiciones transitorias también pueden variar de un país a otro.

¿Qué se aplica en España?

En España, la EAA se transpuso e implementó de manera definitiva a través de la Ley 11/2023, de 8 de mayo. La ley se aplica de forma estricta a los canales digitales dirigidos al consumidor final (B2C), incluyendo plataformas de comercio electrónico, servicios de transporte privado, telecomunicaciones y servicios bancarios electrónicos.

Los organismos reguladores y los ministerios competentes en digitalización ya están ejecutando de forma activa auditorías de oficio.

En cuanto a las exenciones, las microempresas (aquellas con menos de 10 empleados y menos de 2 millones de euros de facturación anual), así como los entornos comerciales puramente B2B, quedan generalmente exentos de las obligaciones principales de esta ley. Sin embargo, para las empresas afectadas, la exigencia documental es rigurosa: es obligatorio publicar y mantener actualizada una Declaración de Accesibilidad legal que certifique el estado de conformidad del sitio web. El incumplimiento o la falta de subsanación de errores puede acarrear severas sanciones económicas que van desde los 2.000€ hasta los 500.000€, pudiendo alcanzar el 1.000.000€ en los casos más graves o reincidentes.

La accesibilidad es más que marcar casillas de verificación

Para las empresas, la primera pregunta suele ser si un producto o servicio entra dentro de la ley. Para las personas que lo utilizan, la pregunta es mucho más sencilla: ¿funciona?

¿Puede una persona ciega seleccionar un producto y pagarlo de forma independiente? ¿Puede alguien con una discapacidad motriz completar una reserva utilizando únicamente el teclado? ¿Sigue teniendo sentido el contenido cuando se amplía? ¿Puede un lector de pantalla comprender el mensaje de confirmación?

Aquí es donde la accesibilidad se vuelve real.

Publicar un enlace informativo no hace que una tienda online sea accesible. Una puntuación alta en un test automatizado no garantiza que los formularios, los filtros o los procesos de pago funcionen en el mundo real. Lo que importa es el viaje completo del usuario.

El progreso es visible, pero desigual

Cada vez más empresas en Europa se toman en serio la accesibilidad digital. En algunos países, las puntuaciones automatizadas están mejorando. La accesibilidad también aparece con más frecuencia en los proyectos digitales, las licitaciones y las directrices internas.

Pero el panorama sigue siendo heterogéneo.

Algunos sitios web obtienen buenos resultados en los análisis automatizados, pero siguen conteniendo barreras críticas insalvables. Otros han mejorado unas pocas páginas clave, pero han pasado por alto las áreas de cuenta de cliente, los sistemas de reserva o las pasarelas de pago.

Las comprobaciones automáticas son útiles, pero solo cuentan una parte de la historia. No pueden reflejar de manera fidedigna si una persona puede crear con éxito una cuenta, comprar un billete o firmar un contrato digital de forma autónoma.

Progreso en España

Los estudios y análisis locales indican que, aunque la concienciación técnica ha aumentado, solo un porcentaje mínimo de los sitios web comerciales logran puntuaciones técnicas impecables. Las barreras de cumplimiento técnico siguen siendo muy comunes debido a que las pruebas estáticas no detectan los fallos de lógica funcional más profundos.

Los resultados apuntan a que se avanza, pero también demuestran que las barreras técnicas siguen siendo habituales. Dado que los análisis habituales solo examinan criterios automatizados, no muestran si los flujos completos de los clientes eran realmente accesibles.

Dónde la accesibilidad digital sigue fallando

Las brechas son más fáciles de ver en los servicios que la gente utiliza todos los días. Que se aplique la EAA depende del producto o servicio específico, no simplemente de la industria en general.

Comercio electrónico

Las tiendas online son una de las áreas más claramente reguladas por la EAA. Sin embargo, pueden aparecer barreras en casi todas las etapas del proceso de compra:

• Los productos no se pueden seleccionar ni navegar utilizando exclusivamente el teclado.

• Los filtros de búsqueda no son anunciados correctamente por los lectores de pantalla nativos.

• Los mensajes de error dependen del color para entenderse o desaparecen demasiado rápido.

• Los controles del carrito de la compra carecen de etiquetas de texto claras (labels).

• Los campos obligatorios no se verbalizan correctamente durante la introducción de datos de pago.

Los mayores problemas se encuentran a menudo más allá de la página de inicio. Los filtros de producto, las cuentas de cliente, las opciones de entrega y los procesos de pago revelan si una tienda es genuinamente utilizable. Esta fricción operativa tiene un impacto directo en el negocio: las plataformas inaccesibles llegan a perder hasta un 38 % de sus ingresos potenciales al bloquear a millones de usuarios en sus flujos de checkout.

Banca y servicios financieros

Una banca digital accesible es esencial para la independencia financiera de las personas. Los usuarios deben poder transferir dinero, consultar su saldo y descargar extractos bancarios sin tener que depender de la ayuda de terceros.

Muchos bancos han mejorado sus páginas de información pública. Los problemas suelen empezar una vez que el cliente inicia sesión.

Es común que los formularios complejos no estén correctamente etiquetados. Los resúmenes financieros muy visuales o gráficos suelen carecer de alternativas textuales accesibles. Además, los extractos y contratos mensuales se siguen proporcionando con frecuencia en formatos PDF totalmente inaccesibles para los lectores de pantalla.

La autenticación de seguridad puede crear otra gran barrera. Si una solicitud de aprobación en una app bancaria no es compatible con un lector de pantalla, o si un código de seguridad con límite de tiempo expira demasiado rápido, realizar una transacción independiente se vuelve imposible.

La seguridad y la accesibilidad no deben tratarse como objetivos opuestos. Un proceso seguro no es efectivo si parte de los clientes no pueden utilizarlo. En el espacio europeo, las entidades financieras se enfrentan a inspecciones exhaustivas y a la obligación legal de publicar de forma transparente sus deficiencias en su propia web si no mitigan sus riesgos.

Movilidad

En el sector del transporte, la accesibilidad digital y la física están estrechamente vinculadas. Si alguien no puede consultar una ruta o comprar un billete online, es muy probable que no pueda realizar el viaje en absoluto.

Los problemas más habituales incluyen mapas interactivos que no permiten una navegación semántica estructurada, falta de contraste en la información de viaje en tiempo real y límites de tiempo rígidos que expiran antes de que el usuario haya podido completar la reserva de su asiento.

La EAA cubre sitios web seleccionados, aplicaciones y servicios de emisión de billetes electrónicos en el transporte de pasajeros. El alcance exacto depende del tipo de servicio y del modo en que se apliquen las reglas a nivel nacional.

La accesibilidad también importa cuando los planes cambian. La información sobre ascensores averiados, cambios de vía o servicios cancelados debe ser fácil de encontrar y totalmente accesible con tecnologías asistivas. En Europa, las aerolíneas de bajo coste y los grandes buscadores hoteleros se enfrentan a litigios por discriminación digital y multas coercitivas diarias hasta que demuestren soluciones definitivas en su software.

Salud

Los servicios de salud no entran automáticamente en el ámbito de la EAA solo por operar en el sector sanitario. Sin embargo, una farmacia online sí estará cubierta bajo el concepto de servicio de comercio electrónico. Otros servicios de salud digital pueden verse afectados por las normas nacionales en función de la naturaleza exacta de lo que ofrezcan.

Las consecuencias de unos servicios inaccesibles pueden ser especialmente graves en la atención sanitaria. Las personas necesitan poder reservar citas, solicitar medicamentos y acceder a información importante sobre sus tratamientos de forma totalmente confidencial y autónoma.

La puntuación de una página de inicio dice muy poco sobre si un paciente puede completar la reserva de una cita médica, subir una receta electrónica o comprar su medicación de forma independiente.

Deporte y cultura

En el ámbito deportivo y cultural, la situación jurídica también depende del servicio ofrecido. Cuando las entradas se venden a través de internet, el proceso de compra se clasifica habitualmente como comercio electrónico y, por tanto, queda sujeto a la normativa de accesibilidad.

Los mapas y planos de asientos digitales siguen siendo un obstáculo muy común. Las personas ciegas no pueden comprender la distribución de las localidades, mientras que los usuarios que navegan exclusivamente por teclado sufren para interactuar con los asientos individuales.

A menudo existe una segunda barrera discriminatoria cuando se trata de localidades accesibles. Mientras que las entradas estándar se pueden comprar online en cuestión de minutos, los espacios para sillas de ruedas o los asientos para acompañantes todavía tienen que solicitarse con frecuencia por teléfono o correo electrónico por separado.

La participación digital comienza mucho antes de que alguien llegue a un estadio, teatro o sala de conciertos. Empieza con la búsqueda de información y continúa a lo largo de la selección de localidades, el pago y la confirmación. Un ejemplo destacado de mitigación proactiva lo encontramos en grandes clubes deportivos de masas como el FC St. Pauli, que ha integrado tecnología de asistencia adaptativa directamente en su flujo de software para asegurar que ningún aficionado quede excluido del proceso de reserva.

La ejecución de la ley es cada vez más visible

La EAA proporciona un marco europeo común, pero cada país es responsable de la ejecución y el diseño de su propio régimen sancionador.

Esto significa que las autoridades, los procedimientos de inspección y las multas varían en toda Europa. Algunas autoridades actúan únicamente en respuesta a denuncias, mientras que otras tienen potestad para lanzar sus propias investigaciones de oficio o realizar comprobaciones masivas por sectores.

Los inspectores pueden requerir formalmente a las empresas que proporcionen información técnica, corrijan barreras en plazos determinados o justifiquen legalmente por qué alegan una exención de carga desproporcionada. Dependiendo de la legislación nacional, pueden restringir la prestación de un servicio digital en el mercado o imponer sanciones financieras directas.

Las inspecciones no se limitan al código visible de la web. Las autoridades también comprueban minuciosamente si se ha publicado la documentación obligatoria y si la empresa ha registrado adecuadamente sus procesos de toma de decisiones en materia de inclusión. En España, este entorno de control se apoya en el bagaje de normativas como el RD 1112/2018 y la norma EN 301 549, que ya han aplicado con anterioridad la congelación de fondos europeos de transformación digital y bloqueos administrativos a portales públicos que no respetaban las reglas de juego inclusivas.

Para el tejido empresarial, esto marca un cambio de paradigma definitivo. La accesibilidad digital ha dejado de ser una mejora voluntaria o un proyecto estético de responsabilidad social. Es, a todos los efectos, una parte fundamental de la supervisión regulatoria diaria.

Qué deben hacer las empresas ahora

El primer paso indispensable es auditar detalladamente qué productos y servicios entran dentro del alcance legal y qué puntos de contacto digitales les pertenecen. Limitarse a mirar la página de inicio es un error crítico.

Una tienda online debe probarse y certificarse desde la búsqueda inicial del producto hasta la pantalla final de confirmación. Un banco debe incluir todo el espacio privado del cliente y sus sistemas de firma o autenticación. Un proveedor de venta de entradas debe testar exhaustivamente la selección interactiva de asientos y los flujos de pago.

Las herramientas de análisis automático son un excelente punto de partida para identificar fallos de código masivos de forma rápida. Sin embargo, siempre deben combinarse con metodologías de pruebas manuales y consultoría especializada.

La adopción de ecosistemas integrales en la nube como el Eye-Able Compliance Bundle permite a las organizaciones cubrir de forma integral todo este ciclo de vida sin saturar a sus ingenieros de IT : módulos como Eye-Able Audit y Eye-Able Report monitorizan continuamente miles de páginas detectando regresiones de código , mientras que el motor de Eye-Able Access permite actuar como una capa de remediación automática que corrige al vuelo elementos erróneos del DOM (como etiquetas de formulario ausentes o atributos ARIA incorrectos) con un solo clic de aprobación del administrador. Todo ello complementado con herramientas automatizadas para la generación jurídica de las declaraciones legales obligatorias.

Evaluar las plataformas en entornos reales con la participación de usuarios con discapacidades añade una capa de validación crucial. Es el único método que demuestra si un flujo digital funciona en la vida diaria y no solo sobre el papel.

Asimismo, es vital establecer una gobernanza interna clara. La accesibilidad no puede depender de que una sola persona solucione errores deprisa y corriendo después del lanzamiento. Debe estar integrada de manera transversal en la estrategia de contenidos, el diseño de UX/UI, el desarrollo técnico y los procesos de control de calidad desde la fase conceptual de cualquier activo digital.

El trabajo no termina tras aplicar una actualización. La subida de nuevos contenidos editoriales, las modificaciones de software y la integración de herramientas de terceros pueden introducir nuevas barreras en cualquier momento. La accesibilidad digital no es un proyecto cerrado con fecha de fin; es una práctica operativa continua y necesaria para el correcto funcionamiento de cualquier servicio digital moderno.

Conclusión: un año después, el trabajo está lejos de terminar

El primer año de aplicación efectiva de la EAA ha logrado dar una visibilidad sin precedentes a la accesibilidad digital en toda Europa. Cada vez más empresas se están movilizando y la fiscalización por parte de las autoridades nacionales se está volviendo mucho más tangible y estricta.

Sin embargo, los datos disponibles demuestran de forma objetiva que aún queda un largo camino por recorrer. Muchos sitios web comerciales siguen arrastrando fallos de contraste e infraestructuras básicas deficientes en sus portadas. Y los obstáculos se multiplican de forma exponencial cuando el usuario accede a los formularios internos, las áreas de cliente, las pasarelas de autenticación y los procesos de pago final.

El éxito real de la normativa europea no se medirá por el volumen de informes emitidos o por la mera publicación formal de documentos institucionales. Lo que de verdad importa es si una persona con discapacidad puede comprar un producto en una tienda online, adquirir una localidad para un concierto o gestionar sus finanzas personales diarias de forma totalmente autónoma y sin verse obligada a pedir ayuda a los demás.

El marco legal ya está completamente desplegado y las reglas del juego son claras. Ahora es el momento de hacer que la accesibilidad funcione, de verdad, en el día a día digital.