Barrierefreiheit im Banking: Wo Banken aktuell scheitern – und was sich ändern muss

Wo Barrieren im Banking konkret zu Problemen führen 

Barrieren im Banking zeigen sich in konkreten Situationen: 

• Menschen können Überweisungen nicht abschließen, weil TAN-Verfahren nicht nutzbar sind. 

• Geldautomaten lassen sich nicht bedienen, weil es keine haptische Orientierung oder Sprachausgabe gibt. 

• Verträge und Kontoauszüge liegen als PDFs vor, die von Screenreadern nicht korrekt gelesen werden können. 

In Deutschland leben rund 8 Millionen Menschen mit einer schweren Behinderung, hinzu kommen ältere Menschen sowie Personen mit temporären Einschränkungen. Für einen relevanten Teil der Bevölkerung sind solche Hürden keine Ausnahme, sondern Alltag. 

Die Folgen: 

• Wenn ein Geldautomat nicht nutzbar ist, kann kein Bargeld abgehoben werden. 

• Wenn eine TAN-Eingabe nicht funktioniert, wird eine Überweisung nicht ausgeführt. 

• Wenn Informationen nicht verständlich sind, werden Prozesse abgebrochen oder gar nicht erst begonnen.

Im Versicherungsbereich verschärft sich das zusätzlich: Schadenmeldungen, Vertragsänderungen oder Leistungsanträge bestehen oft aus mehreren Schritten und umfangreichen Dokumenten. Wenn einzelne davon nicht zugänglich sind, kann der gesamte Vorgang nicht abgeschlossen werden. 

Der gleichberechtigte Zugang zu Dienstleistungen ist dabei kein optionaler Anspruch, sondern klar definiert. In der UN-Behindertenrechtskonvention heißt es: 

Der gleichberechtigte Zugang zu Dienstleistungen ist eine Voraussetzung für die volle, wirksame und gleichberechtigte Teilhabe an der Gesellschaft.

Für Banken und Versicherungen bedeutet das: Ein Service gilt nur dann als nutzbar, wenn er von Anfang bis Ende ohne Einschränkungen verwendet werden kann. 

Aktuelle Daten zeigen, dass dieses Problem weit verbreitet ist: Laut der Finnoscore-Studie 2025 erfüllt die Mehrheit der untersuchten Banken die Anforderungen an Barrierefreiheit weiterhin nicht. Gleichzeitig ist der durchschnittliche Barrierefreiheits-Score international sogar um 1,5 % gesunken. 

Was Barrierefreiheit im Online-Banking tatsächlich bedeutet 

Viele Banken betrachten Barrierefreiheit getrennt nach Systemen – etwa für die Website oder die App. 

In der Praxis funktioniert Banking so nicht. 

Ein typischer Vorgang besteht aus mehreren aufeinanderfolgenden Schritten: Anmeldung, Authentifizierung, Transaktion, Dokumente. Diese Schritte greifen ineinander und werden oft von unterschiedlichen Systemen abgebildet. 

Entscheidend ist deshalb nicht, ob einzelne Komponenten zugänglich sind, sondern ob der gesamte Ablauf funktioniert. 

Das Barrierefreiheitsstärkungsgesetz (BFSG) folgt genau diesem Ansatz: Bewertet wird der Nutzungsvorgang als Ganzes – nicht einzelne Teile davon. 

Wo Prozesse in der Praxis scheitern 

Probleme entstehen selten an einer Stelle, sondern in der Kombination: 

• Die Banking-App ist nutzbar, aber die TAN-App nicht 

• Der Login funktioniert, aber das Ident-Verfahren nicht 

• Die Transaktion klappt, aber das PDF-Dokument ist nicht lesbar 

Sobald ein Schritt nicht zugänglich ist, kann der gesamte Vorgang nicht abgeschlossen werden. 

Genau dieses Muster zeigt sich auch in aktuellen Analysen: Viele Banken optimieren einzelne Oberflächen oder Funktionen, vernachlässigen aber die durchgängige Nutzbarkeit entlang des gesamten Prozesses.  

Der Service ist damit faktisch nicht nutzbar. 

Welche Bestandteile betroffen sind

Zu einem durchgängigen Banking-Prozess gehören unter anderem: 

• Mobile- und Online-Banking-Anwendungen (Login, Überweisungen, Kontoverwaltung) 

• Authentifizierungsverfahren wie TAN- oder Authenticator-Apps 

• Digitale Dokumente wie Kontoauszüge oder Vertragsunterlagen 

• Identifikationsprozesse, z. B. Video-Ident 

• Interaktionen wie Formulare, Bestätigungen und Fehlermeldungen 

Diese Elemente werden häufig getrennt entwickelt und betrieben. Genau dadurch entstehen die Brüche. 

Der entscheidende Punkt 

Ein Banking-Service ist immer nur so zugänglich wie sein schwächstes Element. Wenn ein einzelner Schritt nicht funktioniert, scheitert der gesamte Prozess – unabhängig davon, wie gut die anderen Teile umgesetzt sind. 

Für Banken bedeutet das auch rechtlich:

Ein Dienst gilt nur dann als barrierefrei, wenn er vollständig genutzt werden kann – von Anfang bis Ende. 

Was das für Banken in der Praxis bedeutet 

Um Barrierefreiheit zuverlässig umzusetzen, reicht es nicht aus, einzelne Systeme zu optimieren. 

Erforderlich ist ein Ansatz, der: 

• alle relevanten Touchpoints einbezieht 

• Abhängigkeiten zwischen Systemen berücksichtigt

• und den Status zentral sichtbar macht 

Gerade in großen Organisationen mit mehreren Teams, Plattformen und externen Dienstleistern wird das schnell komplex. Ohne zentrale Steuerung entstehen genau die Brüche, die in der Praxis zu nicht nutzbaren Prozessen führen. 

Deshalb setzen viele Banken auf Lösungen, die Barrierefreiheit nicht isoliert betrachten, sondern übergreifend abbilden – von der Analyse über Monitoring bis hin zur kontinuierlichen Verbesserung. 

Ein solcher Ansatz ermöglicht es, Barrierefreiheit als Teil der bestehenden Systemlandschaft zu steuern, statt sie nachgelagert zu prüfen. 

Verständlichkeit entscheidet über Nutzung 

Ein häufig unterschätzter Punkt im Banking ist nicht die Technik, sondern die Sprache. 

Viele Prozesse scheitern nicht daran, dass sie technisch nicht bedienbar sind, sondern daran, dass sie nicht verstanden werden. 

Typische Beispiele: 

• Unklare Anweisungen bei TAN-Verfahren 

• Komplexe Formulierungen in Formularen 

• Vertragsunterlagen, die ohne Vorwissen kaum nachvollziehbar sind 

Wenn Inhalte nicht verständlich sind, werden Prozesse abgebrochen oder falsch durchgeführt. 

Die Anforderungen sind hier eindeutig: Zentrale Informationen müssen so formuliert sein, dass sie ohne zusätzliche Erklärung verstanden werden können. Dazu gehören insbesondere Anleitungen, Prozessbeschreibungen und alle Inhalte, die für die Nutzung eines Dienstes notwendig sind. 

Die Verordnung zum Barrierefreiheitsstärkungsgesetz (BFSGV) gibt dafür eine klare Orientierung: Inhalte zur Nutzung von Dienstleistungen sollen ein Sprachniveau von B2 nicht überschreiten. 

Für Banken bedeutet das: Verständlichkeit ist kein redaktionelles Detail, sondern Voraussetzung dafür, dass digitale Services überhaupt genutzt werden können. 

Rechtlicher Rahmen im Überblick 

Für die Umsetzung barrierefreier Banking-Angebote gelten klare Vorgaben. 

Die Web Content Accessibility Guidelines (WCAG) definieren internationale Standards für barrierefreie digitale Inhalte. In Deutschland werden diese unter anderem durch die BITV ergänzt. 

Für Banken entscheidend ist das Barrierefreiheitsstärkungsgesetz (BFSG), das seit dem 28. Juni 2025 gilt. Es verpflichtet private Unternehmen, digitale Dienstleistungen barrierefrei bereitzustellen. Grundlage ist die EU-Richtlinie 2019/882 (European Accessibility Act), konkretisiert durch die Norm EN 301 549. 

Wichtig dabei: Bewertet wird nicht nur die technische Umsetzung, sondern die tatsächliche Nutzbarkeit eines Dienstes. Dazu gehören auch verständliche Inhalte und klar strukturierte Prozesse.

Regulatorische Anforderungen – und wo sie falsch eingeordnet werden 

Seit dem 28. Juni 2025 verpflichtet das Barrierefreiheitsstärkungsgesetz (BFSG) Banken dazu, ihre digitalen Dienstleistungen barrierefrei bereitzustellen. 

Gleichzeitig gibt es eine Regelung, die in der Praxis häufig als Entlastung interpretiert wird: Bestehende Geldautomaten und Zahlungsterminals dürfen bis zum Ende ihrer wirtschaftlichen Nutzungsdauer weiter betrieben werden – in Einzelfällen bis 2040. 

Viele Organisationen leiten daraus ab, dass kein unmittelbarer Handlungsdruck besteht. 

Diese Schlussfolgerung ist problematisch. 

Die Ausnahme bezieht sich auf einzelne physische Systeme – nicht auf die grundsätzliche Nutzbarkeit von Services. Digitale Prozesse, Apps, Dokumente und zentrale Transaktionen unterliegen weiterhin den aktuellen Anforderungen. 

Entscheidend ist daher nicht, ob einzelne Komponenten weiter betrieben werden dürfen, sondern ob ein Service insgesamt genutzt werden kann.

Was Banken jetzt konkret umsetzen müssen

Barrierefreiheit lässt sich nicht über einzelne Maßnahmen lösen. Entscheidend ist, wie das Thema organisatorisch verankert und gesteuert wird.

Drei Punkte sind dabei zentral: 

1. Bestehende Systeme systematisch prüfen 

Der aktuelle Stand muss vollständig sichtbar sein. Dazu gehört die Bewertung aller relevanten Kanäle – insbesondere Online-Banking, Apps, Authentifizierungsverfahren und Dokumente. 

Einzelprüfungen reichen nicht aus. Entscheidend ist ein konsistenter Überblick über alle Systeme und deren Zusammenspiel. 

2. Barrierefreiheit in bestehende Prozesse integrieren 

Barrierefreiheit muss Teil der Entwicklung und Pflege digitaler Services werden. 

Das betrifft unter anderem: 

• klare Anforderungen in Projekten 

• feste Prüfprozesse vor Releases 

• definierte Verantwortlichkeiten innerhalb der Organisation 

Ohne diese Verankerung entstehen immer wieder neue Barrieren – unabhängig davon, wie viele Audits durchgeführt wurden. 

3. Nachweis und Transparenz sicherstellen 

Banken müssen den Stand ihrer Barrierefreiheit nachvollziehbar dokumentieren. 

Dazu gehören: 

• eine aktuelle Barrierefreiheitserklärung 

• dokumentierte Prüfungen und Ergebnisse 

• klare Prozesse für Rückmeldungen und deren Bearbeitung 

Das ist nicht nur regulatorisch relevant, sondern auch notwendig, um den eigenen Status intern und extern bewerten zu können. 

Fazit 

Barrierefreiheit im Banking entscheidet darüber, ob digitale Services tatsächlich genutzt werden können. Die zentralen Herausforderungen liegen nicht in einzelnen Anforderungen, sondern in Prozessen, Systemübergängen und fehlender Abstimmung zwischen Teams. Solange diese Punkte nicht berücksichtigt werden, bleiben selbst gut umgesetzte Einzelmaßnahmen wirkungslos. 

Für Banken bedeutet das: Barrierefreiheit muss als durchgängiger Bestandteil digitaler Services gedacht und gesteuert werden – nicht als nachgelagerte Prüfung. 

Wie sich Barrierefreiheit strukturiert umsetzen lässt 

In der Praxis zeigt sich, dass genau hier die größte Herausforderung liegt: 
unterschiedliche Systeme, viele Beteiligte und fehlende Transparenz über den Gesamtstatus. 

Deshalb setzen Organisationen zunehmend auf zentrale Lösungen, die Barrierefreiheit über alle relevanten Bereiche hinweg abbilden – von der Analyse über Monitoring bis zur kontinuierlichen Verbesserung. 

Eye-Able unterstützt Banken und Versicherungen dabei, Barrierefreiheit strukturiert umzusetzen und über komplexe Systemlandschaften hinweg steuerbar zu machen. 

Wenn du wissen möchtest, wie das konkret in deiner Organisation umgesetzt werden kann, lohnt sich ein kurzer Austausch.